為加強(qiáng)旅游市場監(jiān)管，規(guī)范旅游市場秩序，保障旅游者、旅游經(jīng)營者及旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益，優(yōu)化旅游環(huán)境，提升旅游服務(wù)質(zhì)量和游客對大美青海的滿意度，推動旅游業(yè)持續(xù)健康有序發(fā)展，青海省旅游工作聯(lián)席會議第二次會議決定，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》及相關(guān)法律法規(guī)和“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、屬地管理、各司其職、溝通協(xié)調(diào)”的原則，結(jié)合我省旅游業(yè)發(fā)展實(shí)際，建立青海省旅游投訴統(tǒng)一受理機(jī)制和旅游市場聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制。

　　一、旅游投訴統(tǒng)一受理機(jī)制

　　(一)責(zé)任分工。

　　1.省旅游局：負(fù)責(zé)處理旅行社、導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量方面的旅游投訴。接到投訴后應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)做出是否受理的決定。不予受理的，應(yīng)當(dāng)向投訴人告知不予受理的理由；旅游局無管轄權(quán)的，轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的行政管理部門處理并告知投訴人；予以受理的，應(yīng)當(dāng)在受理投訴之日起60日內(nèi)，作出處理。

　　2.省發(fā)展改革委：負(fù)責(zé)處理景區(qū)門票價(jià)格及亂收費(fèi)方面的旅游投訴。

　　3.省衛(wèi)生計(jì)生委:負(fù)責(zé)飯店等涉旅企業(yè)公共場所衛(wèi)生及住宿衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量方面的旅游投訴。

　　4.省交通運(yùn)輸廳：負(fù)責(zé)受理旅游客運(yùn)車輛(船舶)在營運(yùn)期間發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量方面的旅游投訴。

　　5.省文化新聞出版廳：負(fù)責(zé)處理演藝、文化娛樂場所服務(wù)質(zhì)量方面的旅游投訴。

　　6.省地稅局：負(fù)責(zé)處理旅游經(jīng)營者不開發(fā)票、虛開發(fā)票、使用假發(fā)票等方面的旅游投訴。

　　7.省工商局：負(fù)責(zé)處理旅游購物、賓館(飯店)等涉旅企業(yè)違約及服務(wù)質(zhì)量方面的旅游投訴。

　　8.省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局：負(fù)責(zé)受理涉旅企業(yè)使用的電梯、大型游樂設(shè)施等特種設(shè)備質(zhì)量安全方面的旅游投訴。

　　9.省食品藥品監(jiān)督管理局：負(fù)責(zé)處理餐飲衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量方面的旅游投訴。

　　10.省體育局：負(fù)責(zé)處理登山、攀巖、探險(xiǎn)、滑雪、漂流、搶渡江河湖泊、劃水等體育旅游項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量方面的旅游投訴。

　　11.省保監(jiān)局：負(fù)責(zé)處理旅游保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量方面的旅游投訴。

　　12.景區(qū)主管部門：負(fù)責(zé)處理景區(qū)服務(wù)質(zhì)量方面的旅游投訴。

　　(二)工作要求。

　　1.省旅游局為統(tǒng)一受理旅游投訴的部門，統(tǒng)一受理旅游投訴。

　　2.各相關(guān)部門設(shè)立相應(yīng)旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，及時有效地處理旅游投訴。

　　3.省旅游局收到旅游投訴后，按照各部門職責(zé)分理轉(zhuǎn)辦，并進(jìn)行督辦。

　　4.各單位明確聯(lián)絡(luò)人，報(bào)送旅游工作聯(lián)席會議辦公室。

　　5.公告各部門投訴電話，確保聯(lián)絡(luò)暢通。

　　6.實(shí)行假日值班制度，保障投訴機(jī)制正常運(yùn)行。

　　其他單位根據(jù)各自工作職責(zé)做好旅游投訴的處置工作；縣級以上人民政府根據(jù)“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、屬地管理、各司其職、協(xié)調(diào)配合”的原則，依據(jù)本辦法建立本地區(qū)旅游投訴統(tǒng)一受理機(jī)制。

　　二、聯(lián)合執(zhí)法工作機(jī)制

　　(一)責(zé)任分工。

　　1.省旅游局：負(fù)責(zé)監(jiān)督查處旅行社違反《旅游法》、《旅行社條例》等法律法規(guī)，非法經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)、超范圍經(jīng)營，以及旅行社不正當(dāng)競爭、選擇不合格的旅游輔助人等違法、違規(guī)行為；負(fù)責(zé)監(jiān)督查處導(dǎo)游人員違反《旅游法》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，強(qiáng)制旅游者消費(fèi)、私自改變線路等違法、違規(guī)行為。

　　2.省公安廳：負(fù)責(zé)旅游市場治安秩序的維護(hù)和管理，打擊危害游客生命、財(cái)產(chǎn)安全的各類違法犯罪行為；積極開展道路交通秩序整治和消防安全管理，預(yù)防和減少重特大交通事故、火災(zāi)事故的發(fā)生。

　　3.省發(fā)展改革委：負(fù)責(zé)監(jiān)督查處旅游景區(qū)及各類涉旅企業(yè)違反《價(jià)格法》、《旅游法》等法律法規(guī)，亂收費(fèi)以及不實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)等違法、違規(guī)行為。

　　4.省衛(wèi)生計(jì)生委：負(fù)責(zé)監(jiān)督查處賓館等旅游企業(yè)違反公共場所衛(wèi)生等相關(guān)法律、法規(guī)的違法行為。

　　5.省交通運(yùn)輸廳：負(fù)責(zé)監(jiān)督查處違反道路水路運(yùn)輸相關(guān)法規(guī)規(guī)定的行為，進(jìn)一步規(guī)范道路水路旅游客運(yùn)經(jīng)營秩序，會同有關(guān)部門嚴(yán)厲打擊非法從事旅游客運(yùn)的行為。

　　6.省商務(wù)廳：負(fù)責(zé)監(jiān)督查處旅行社、涉旅企業(yè)違反《中外合資經(jīng)營企業(yè)法》、《流通領(lǐng)域食品管理辦法》等法律法規(guī)，擾亂旅游市場秩序、誠信缺失等違法、違規(guī)行為。

　　7.省文化新聞出版廳：負(fù)責(zé)監(jiān)督查處演藝、文化娛樂場所的違法、違規(guī)行為。

　　8.省地稅局：負(fù)責(zé)監(jiān)督查處旅游經(jīng)營者不開發(fā)票、虛開發(fā)票、使用假發(fā)票等違法、違規(guī)行為。

　　9.省工商局：按照《公司法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《廣告法》、《合同法》等法律法規(guī)的規(guī)定，認(rèn)真查處非法經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)、銷售假冒偽劣旅游商品、發(fā)布虛假廣告、不正當(dāng)競爭等違法違規(guī)行為。

　　10.省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局：負(fù)責(zé)監(jiān)督查處涉旅場所特種設(shè)備安裝、使用方面的違法、違規(guī)行為。

　　11.省食品藥品監(jiān)督管理局：負(fù)責(zé)監(jiān)督查處旅游商品生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)違反《食品法》，違規(guī)使用食品添加劑等方面的違法、違規(guī)行為；負(fù)責(zé)監(jiān)督查處旅游市場銷售食品、保健品、化妝品、藥品安全等方面的違法、違規(guī)行為。

　　12.省體育局：負(fù)責(zé)監(jiān)督查處登山、攀巖、探險(xiǎn)、滑雪、漂流、搶渡江河湖泊、劃水等體育旅游項(xiàng)目經(jīng)營活動中的違法、違規(guī)行為。

　　13.省安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局：履行安全生產(chǎn)綜合監(jiān)管職責(zé)，會同有關(guān)主管部門監(jiān)督查處涉旅企業(yè)在執(zhí)行安全生產(chǎn)政策、法規(guī)、規(guī)章方面的違法、違規(guī)行為，依法查處各類旅游安全責(zé)任事故。

　　14.省環(huán)境保護(hù)廳：負(fù)責(zé)監(jiān)督、查處旅游景區(qū)、涉旅企業(yè)環(huán)境污染等方面的違法、違規(guī)行為。會同省旅游局、住建廳、交通廳等部門對旅游景區(qū)及周邊環(huán)境整治進(jìn)行監(jiān)督檢查。

　　(二)工作要求。

　　各部門根據(jù)工作職責(zé)，做好日常執(zhí)法檢查工作；加強(qiáng)信息溝通，發(fā)現(xiàn)旅游違法、違規(guī)行為，及時通報(bào)相關(guān)部門，協(xié)力查處各類旅游違法、違規(guī)和侵害旅游者合法權(quán)益的行為，共同優(yōu)化旅游環(huán)境；建立聯(lián)絡(luò)人制度，各單位明確聯(lián)絡(luò)人，報(bào)送旅游工作聯(lián)席會議辦公室；在“黃金周”、小長假以及旅游旺季期間，根據(jù)需要，由省旅游局牽頭，組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法檢查。

　　其他單位根據(jù)各自工作職責(zé)做好旅游執(zhí)法及聯(lián)合執(zhí)法的

　　配合工作；縣級以上人民政府根據(jù)“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、屬地管理、各司其職、協(xié)調(diào)配合”的原則，依據(jù)本辦法建立本地區(qū)旅游市場聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制。